Những “ nhầm hiểu” trong xác định INSIGHT KHÁCH HÀNG

Insight khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để chinh phục khách hàng. Đó có thể hiểu là những ngầm hiểu, nhu cầu  khó có thể nói ra của khách hàng. Nó được xây dựng dựa trên các data mà doanh nghiệp thu thập được. 

Thông qua việc xác định các Insight của khách hàng, doanh nghiệp cải thiện sản phẩm vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao doanh số. 

Tuy nhiên, đây là nhu cầu ẩn sâu trong khách hàng, dễ bị hiểu nhầm giữa đặc tính của Insight khách hàng và Insight của khách hàng. Cùng khám phá xem đặc tính của nó là gì.

1. Sự thay đổi về insight khách hàng phải có lợi cho khách hàng và doanh nghiệp

Ví dụ: máy kiểm tra pin kết hợp với bộ pin trong gia đình. Kết quả doanh thu sẽ cao hơn so với trước khi bán bộ pin. Khách hàng có thể kiểm tra xem pin hết hay còn năng lượng. 

Mỗi khách hàng của bạn đều có môi trường sống, thói quen, hành vi,nghề nghiệp,…Việc liên tục tìm hiểu insight khách hàng là vô cùng cần thiết. Insight khách hàng thay đổi theo thời gian, công nghệ, văn hóa, xu hướng,….Nếu bạn cứ phân tích insight khách hàng theo các hành vi cũ thì nó sẽ trở nên lạc hậu, không đem lại hiệu quả cao. 

2. Sự thật hiển nhiên

Insight khách hàng không chỉ là số liệu mà bạn thu thập được từ công cụ đo lường của Google. Theo số liệu từ các công cụ, hơn 80% khách hàng ghé xem web của bạn là những người có độ tuổi 18-25 tuổi. Có nghĩa những người trẻ là khách hàng của bạn. Nhưng đó không phải là nhu cầu hay insight của khách hàng. Insight khách hàng phải là những nhu cầu rõ ràng như mong muốn hay sở thích, làm đẹp hay sự thể hiện đẳng cấp. 

Các con số đó chỉ cho bạn biết đối tượng của bạn mà thôi. Từ thông tin về đối tượng khách hàng đó, bạn phải nghiên cứu đối tượng để tìm insight. Đó là hoạt động nghiên cứu insight khách hàng. 

3. Muốn xác định insight khách hàng thì không thể chỉ dựa vào một nguồn data

Việc đánh giá insight của khách hàng không thể chỉ dựa vào một nguồn hay một số liệu. Nếu chỉ dựa vào một nguồn data thì insight  của  khách hàng mang tính chủ quan. Nó có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của chiến dịch và kết quả kinh doanh. 

Ví dụ: 

Nếu bạn thấy tỷ lệ khách hàng thoát khỏi trang web của bạn cao, bạn sẽ cho rằng nội dung của web có vấn đề. 

Nhưng nếu kết hợp giữa tỷ lệ thoát và thời gian xem của trang thì có thể kết quả sẽ khác. Nếu cả hai tỷ lệ cùng cao thì nội dung của bạn đầy đủ, khách hàng không cần phải xem thông tin ở trang khác nữa. 

Nếu tỷ lệ thoát cao, thời gian xem trên trang thấp thì chắc chắn nội dung trang của bạn có vấn đề.  

4. Dựa vào insight khách hàng để hành động, đưa ra chiến lược tốt hơn 

Doanh nghiệp của bạn chuyên về cung cấp mặt hàng tiêu dùng. Họ luôn muốn có một nền tảng để dễ dàng đặt hàng của bạn, giao hàng nhanh chóng. Bạn đang nghĩ nên làm một đội chuyên ship hàng hóa cho khách hàng. 

Nhưng dựa theo tình hình của doanh nghiệp, nguồn lực tài chính đang gặp vấn đề, nhân lực không đủ,…Nhu cầu đó không phù hợp, cho nên nó không thể gọi là insight khách hàng. Đó chỉ có thể nhận định, chưa phải insight.

5. Phải thuyết phục thay đổi hành vi của khách hàng nếu thực hiện theo insight khách hàng 

Theo ví dụ trên, khách hàng có nhu cầu kiểm tra dung lượng của pin xem hết hay chưa để thay pin khác. Việc sáng tạo ra sản phẩm kiểm tra dung lượng của pin, sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí dùng pin. Tránh lãng phí pin khi nó có thể sử dụng tiếp. 

Thông thường, khách hàng mua pin lắp cho thiết bị của bạn là chỉ mua bộ pin. Nhưng nếu theo đúng insight, bạn cần thuyết phục họ thay đổi hành vi mua( mua 2 mặt hàng thay vì 1). 

Tuy nhiên, trong thực tế, việc thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi mua là rất kho. Trừ khi bạn cho họ thấy lợi ích khi combo thay vì mua rời từng sản phẩm. 

Tổng kết

Hy vọng với 5 đặc tính trong insight khách hàng, bạn sẽ tìm cho mình insight phù hợp nhất. Insight của khách hàng luôn đổi mới, cần liên tục tìm kiếm và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chúc bạn kinh doanh thành công.