Một trong những điều quan trong nhất khi kinh doanh là phải nắm bắt được hành vi khách hàng là gì. Biết được khái niệm này, các nhà tiếp thị mới có thể xây dựng được một chiến lược Marketing phù hợp, từ đó có thể làm việc buôn bán sản phẩm của mình trở nên dễ dàng hơn. Các bạn hay cũng CrmViet tìm hiểu rõ về khái niệm này nhé !
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và CSKH
Mục lục
Hành vi khách hàng là gì
Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng thể hiện ra trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Vai trò quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Vai trò quan trọng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, chúng ta sẽ biết: mình nên bắt đầu từ đâu? sau khi hiểu rõ được hành vi người tiêu dùng. Chúng ta sẽ biết được Khách Hàng – họ cần gì? Thích gì? Sẵn sàng chi trả cho điều gì?
Trong nghiên cứu hành vi khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ phân khúc sản phẩm chúng ta đang dành cho ai? Nên bán ở đâu? Bán với hình thức nào? Quảng cáo ra sao?…. Để thiết kế một kế hoạch tiếp thị thực tế “cá nhân hóa” dành cho đối tượng này & giúp kế hoạch Marketing dễ dàng thành công.
Lợi ích của nghiên cứu hành vi khách hàng
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến các quyết định liên quan đến quan hệ công chúng và tiếp thị; và nghiên cứu khách hàng cũng như nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn thông tin quan trọng liên quan đến quá trình suy nghĩ của người tiêu dùng, bao gồm một số yếu tố:
- Thái độ: Thái độ của người tiêu dùng thường ảnh hưởng đến niềm tin của họ đối với các sản phẩm cụ thể. Hiểu được thái độ của khách hàng bằng cách nghiên cứu hành vi khách hàng giúp các nhà tiếp thị điều chỉnh chiến dịch của họ để đạt được sự hợp tác với người tiêu dùng, dẫn đến khả năng tiếp cận thị trường lớn hơn.
- Văn hóa: Các nền văn hóa không ngừng phát triển tác động đến việc thiết kế các chiến dịch tiếp thị. Nghiên cứu khách hàng có thể giúp bạn hiểu các sắc thái văn hóa và xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm của bạn.
- Nhận thức: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với thương hiệu của bạn có thể giúp bạn phát hiện ra những ý kiến tiêu cực và tích cực, từ đó bạn có thể tìm cách cải thiện sản phẩm của mình.
- Phong cách sống: Nghiên cứu khách hàng cũng như phong cách sống của họ sẽ cho phép bạn điều chỉnh các sản phẩm của mình để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Thế nào là phân tích hành vi khách hàng
Theo Hubspot.com, phân tích hành vi khách hàng (customer behavior analysis) là sự quan sát định tính và định lượng về tương tác của khách hàng với công ty.
Đầu tiên, khách hàng sẽ được phân khúc thành nhiều nhóm người mua (buyer persona) dựa trên các đặc điểm chung. Mỗi nhóm sẽ được quan sát tại từng giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) nhằm phân tích xem họ tương tác ra sao với công ty. Một phân tích hành vi như vậy sẽ cung cấp các thông tin giá trị về những biến có ảnh hưởng đến đối tượng mục tiêu. Từ đó giúp ta hình dung được ý tưởng về động cơ, các ưu tiên, và cách thức ra quyết định của họ trong toàn bộ hành trình mua hàng.
Lý do cần phân tích hành vi khách hàng
Có nhiều lý do khác nhau giải thích cho việc phân tích hành vi khách hàng, nhưng một số lý do được sự đồng tình cao nhất là:
1. Giúp cá nhân hoá nội dung hiệu quả
Cá nhân hoá nội dung ngày càng quan trọng đối với kinh doanh B2C lẫn B2B.
Một thống kê cho thấy 41% khách hàng có thể sẽ rời bỏ nếu tính cá nhân hoá nghèo nàn. Nếu không có hiểu biết đầy đủ về sở thích và xu hướng của khách hàng, thì sẽ không thể cá nhân hoá nội dung được.
2. Tối ưu giá trị khách hàng
Bằng cách nhận diện các đặc điểm lý tưởng của khách hàng, phân tích hành vi có thể làm tăng độ chính xác của việc dự báo giá trị khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thu hút các khách hàng trung thành thương hiệu.
3. Tối ưu nội dung
Các khách hàng mong chờ những thông tin thật sự hữu ích từ doanh nghiệp, không lan man, dài dòng mà đi thẳng vào vấn đề chính. Nên các nội dung về sản phẩm đưa ra cần hết sức được chọn lọc và tối ưu hoá.
4. Giữ chân khách hàng
49% khách hàng mong chờ sự công nhận đặc biệt khi họ là “khách hàng tuyệt vời”. Khách hàng thường tìm nơi khác nếu ta không thể hiện sự công nhận đối với họ. Phân tích hành vi khách hàng có thể nhận diện được các đặc tính khách hàng nào tốt hoặc không tốt.
Xem thêm: 3 việc nhất định phải làm để có phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
1. Yếu tố văn hoá
Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.
Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.
2. Yếu tố xã hội
Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
3. Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.
4. Yếu tố tâm lý
Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
