Lý do thôi thúc bạn nên tìm hiểu về Customer Success -

Lý do thôi thúc bạn nên tìm hiểu về Customer Success

Các doanh nghiệp đều biết, công việc kinh doanh của chúng ta đều xoay quanh khách hàng. Đối với những công ty công nghệ, nơi mà cung cấp những giải pháp quy mô dưới dạng một loại dịch vụ, thì việc giữ cho khách hàng vui lòng và gắn bó đang dần trở thành ưu tiêu số một. Và cách để đạt được điều này chính là dựa vào thành công của khách hàng đạt được từ việc thuê dịch vụ. Điều ấy đòi hỏi ta cần phải hiểu được Customer Success là gì.

Why Customer Success is the Driving Engine for Growth: Overview

 


 Customer Success

Thế nào là Customer Success

Customer Success (hay còn được gọi là thành công của khách hàng). Đây là phương pháp nhằm đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Customer Success tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, điều chỉnh các mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo ra kết quả có lợi cho đôi bên. Một chiến lược Customer Success hiệu quả thường làm giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cơ hội bán hàng.

Customer Success xuất hiện trong khâu nào của hành trình khách hàng (Customer Journey)

Trong hành trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nếu khách hàng cảm thấy nhận thêm nhiều giá trị qua từng bước. Họ sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành tái sử dụng những sản phẩm của bạn. Việc Customer Success thành công giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. 

Customer Journey

Customer Service là doanh nghiệp “phản ứng” các yêu cầu của khách hàng còn Customer Success là doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng. Customer Success thu thập các thông tin về khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn. 

 Tại sao doanh nghiệp cần Customer Success ?

Thành công của doanh nghiệp vỗn dĩ đan xen với thành công của khách hàng. Nếu khách hàng thành công nhờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng/gia hạn, đồng nghĩa doanh nghiệp bạn đã thành công.

Tóm lại, Customer Success chính là đảm bảo khách hàng của bạn đạt được kết quả mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch của doanh nghiệp.

Tất nhiên, để thực hiện điều đó, đòi hỏi phải có con người, quy trình và quan trọng nhất chính là dữ liệu.

Xem thêm:  Dịch vụ khách hàng là gì – Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Làm thế nào để triển khai được Customer Success ?

Triển khai CS đòi hỏi công nghệ và khả năng theo dõi tình trạng “sức khoẻ” của khách hàng theo thời gian thực. Đây là sự kết hợp giữa dữ liệu và ngữ cảnh. Ngoài ra, còn đòi hỏi cách tiếp cận của tổ chức và đội ngũ chuyên nghiệp để thực hiện chiến lược và sử dụng công nghệ.

Triển khai CS thành công dựa trên 3 trụ cột:

  • Giải pháp công nghệ: Một nền tảng phần mềm thu thập và phân tích dữ liệu. Đôi khi bao gồm các công cụ truyền thông và quản lý quy trình.
  • Đội ngũ nhân sự: Cách tiếp cận ở cấp độ tổ chức, nếu chỉ 1 phòng ban sẽ không thực thi được
  • Chiến lược Customer Success: Đội ngũ chuyên gia thiện chiến trong thu thập và phân tích dữ liệu
Customer Success Là Gì? Có Nên Đi Theo Hướng Customer Success?

                                                 Customer Cuccess

Giải pháp công nghệ

Ở một cấp độ cao hơn, bạn sẽ cần tới phần mềm Customer Success riêng biệt, tích hợp với hệ thống CRM. Tuy nhiên, đối với đại bộ phận doanh nghiệp vừa và nhỏ nhu, việc sử dụng hệ thống CRM phần nào giải quyết bài toán Customer Success.

Hệ thống CRM cho phép trích xuất các số liệu, báo cáo thống kê và đưa ra dự đoán. Các nhóm CS có thể thêm các trường tùy chỉnh như số điện thoại, email, trò chuyện, tương tác trực tiếp…

Chiến lược Customer Success

Customer Success có thể làm doanh nghiệp đó tăng trưởng và phát triển mạnh hơn khi doanh nghiệp chủ động giữ chân khách hàng và củng cố các mối quan hệ.

Bạn phải vẽ ra bản đồ về CS, có thể thông qua những câu hỏi như:

  • Trải nghiệm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp bạn như thế nào?

  • CS có thể tác động đến khách hàng và trải nghiệm của họ như thế nào?

  • Khách hàng của bạn thích kênh nội dung và truyền thông nào?

  • Thời điểm thích hợp để thu hút khách hàng và theo dõi/giám sát họ trong suốt cuộc đời là gì ?

Bài học kinh doanh "đắt giá" từ những CEO hàng đầu Thế giới!

Chiến lược Customer Success

Đội ngũ nhân sự

Là đội ngũ thực hiện chiến lược, họ là những người sẽ đưa doanh nghiệp từ trạng thái “phản ứng” sang trạng thái “chủ động” với khách hàng. Đội ngũ này sử dụng chiến lược CS để giúp đỡ:

  • Nhóm sản phẩm tạo ra các công cụ mà người dùng thực sự muốn và cần

  • Tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng tiềm năng

  • Định vị bán hàng sản phẩm hiệu quả hơn

Thông qua đó, CS Team sẽ thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu đó để cải thiện giúp cho trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm trở nên hoàn hảo hơn.

 

About the author

Thuỷ Tiên Nguyễn Lê

Leave a comment:


close