Hành trình khách hàng là gì?Vì sao cần hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là gì?  Nó có giống như hành trình từ nhà tới trường. 

Mỗi cuộc đời là một câu chuyện hay là một quá trình mà người đó phải trải qua. Bản đồ hành trình khách hàng là một câu chuyện tìm hiểu người dùng của bạn. Bạn phải hiểu khách hàng của mình truy cập vào trang web nào, họ đi đâu, ở đâu và làm gì. Bạn cần cải thiện gì để phù hợp với khách hàng của  bạn.

Ngày nay, chúng ta đều nghe thấy rằng các công ty tập trung vào nội dung và SEO. Nhưng các nhà quản lý quên mất, khách hàng mới là trung tâm của mọi vấn đề.

Chỉ có thấu hiểu khách hàng thì bạn mới có thể thành công trong công việc kinh doanh. Lập bản đồ hành trình khách hàng là điều vô cùng cần thiết. 

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng, bạn có thể hình dung về đến tấm bản đồ Map mà bạn đang sử dụng. Ví dụ bạn từ nhà đến công ty, bạn phải đi qua nhiều con phố mới đến được nơi cần đến.

Khách hàng cũng như vậy, họ tìm kiếm thông tin về nhu cầu, sản phẩm của họ trên các trang mạng xã hội. Họ tìm đến nơi họ tin tưởng và đặt dịch vụ, sản phẩm. Họ chọn lựa và mua sản phẩm, dịch vụ.

Dù bạn có tin hay không, bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ tiếp thị vô cùng hiệu quả mà bất cứ ai có thể tạo ra. Nó có thể vô giá đối với chiến lược tương lai của tổ chức bạn.

Vì thế suy ra, bản đồ hành trình khách hàng là quá trình mà mọi khách hàng đều trải qua. Đầu tiên, họ xác định vấn đề của chính mình. Sau đó, họ tìm kiếm các lựa chọn tối ưu để giải quyết vấn đề đó.  Khi trở nên tự tin hơn, họ sẽ lựa chọn và kết thúc hành trình và ra quyết định cuối cùng.

Vai trò của hành trình khách hàng

Việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng là để phân tích hành vi người dùng. Điều đó, giúp khách hàng của  họ đi qua toàn bộ quá trình bán hàng. Họ cảm thấy như thế nào trong thời gian tới.

2 lợi ích chính mà tấm bản đồ hành trình khách hàng này đem lại:

• Nó cho phép bạn quyết định tập trung vào khách hàng hay không?
• Nó giúp cho mỗi bước trải nghiệm mua dễ dàng hơn cho khách hàng tiềm năng.

Bạn có một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, nhưng khách hàng không hài lòng. Thì bạn sẽ không nhận được bất cứ điều gì từ khách hàng của bạn.

Cách tốt nhất để có bản đồ hành trình khách hàng là tạo ra nó như tấm bản đồ trên tường của bạn. Nhớ luôn theo và quan sát hướng đi của hành trình đó.

đọc thêm >>> hành vi khách hàng là gì ? Bản chất và ý nghĩa 

2 loại nghiên cứu chính về hành vi khách hàng trong hành trình khách hàng

Để có tấm bản đồ ” hoàn hảo” về hành trình khách hàng của bạn thì bạn cần chú ý 2 loại nghiên cứu:

• Nghiên cứu phân tích: bạn có thể sử dụng phần mềm phân tích trang web để phân tích hành vi khách hàng. Bạn sẽ biết chính xác họ vào trang web, ở đâu và trong thời gian bao lâu. Bạn sẽ đưa ra quyết định về việc điều chỉnh luồng thông tin dữ liệu.
• Nghiên cứu giai thoại: Phương tiện truyền thông xã hội rất hữu ích để đo lường cách khách hàng cảm nhận hoặc suy nghĩ. Khi ai đó hài lòng hoặc buồn về trải nghiệm của họ với một công ty. Sau đó, họ đăng status về công ty bạn trên Facebook hoặc Twitter.

         Bạn có thể làm phiếu khảo sát về kinh nghiệm của họ. Nó sẽ giúp bạn thu thập thông tin hữu ích. Đó là nguồn tài liệu để lập bản đồ hành trình khách hàng. 

Việc tìm hiểu về hành vi khách hàng là điều bắt buộc để lập kế hoạch chính xác.

Cách lập bản đồ hành trình khách hàng

Có 3 bước chính để lập bản đồ hành trình khách hàng:

Bước 1: Khách hàng là số 1

Khách hàng là lý do bạn tồn tại. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, thực hiện tất cả các kế hoạch của bạn. Bạn sẽ đi một chặng đường dài cùng nó.

Có nhiều nhà quản lý, giám đốc quá tập trung vào tiếp thị, phương tiện truyền thông, thương hiệu. Tất cả các khía cạnh trên đều quan trọng, nhưng quan trọng nhất là khách hàng.

Khách hàng có hài lòng với trải nghiệm? Trang của bạn có thể dễ dàng điều hướng không? Nó có cung cấp tất cả thông tin khách hàng muốn.

Bước 2: Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng

Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Cho dù nó là trước khi quảng cáo hay khi họ truy cập vào website của bạn. Có khi là phản hồi tiêu cực hay tích cực, bạn có cơ hội tăng doanh số. 

Những tương tác trên được gọi là điểm chạm, hiện trên bản đồ khách hàng. 

Mỗi quy trình bán hàng liền mạch, khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho công ty và cho thương hiệu. 

Bước 3: Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng không quá phức tạp. Nhưng nó bao gồm dữ liệu nghiên cứu phân tích và quá trình. Khi khách hàng thất vọng hay ngừng tương tác, bạn phải chỉnh lại chiến lược.

Trong vô số các giao dịch, có rất nhiều tình huống không lường trước được. Việc xây dựng bản đồ là vô cùng cần thiết.

Sử dụng biểu tượng cảm xúc rất hữu ích. Bạn có thể nhanh chóng hình dung cảm xúc tâm trí của khách hàng bất cứ lúc nào.

Tóm lại, bản đồ hành trình khách hàng là quá trình mà họ làm gì, ở đâu, thời gian nào đến khi họ đưa ra quyết định cuối cùng. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là điều kiện cần thiết để lập kế hoạch thành công.