Chính sách ” Bùng Nổ” của Facebook Messenger 2020

Facebook Messenger 2020 có nhiều thay đổi LỚN.

Chính sách mới nhất của Facebook làm hạn chế khả năng gửi tin nhắn đối với công cụ chatbot. Các doanh nghiệp gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên hệ  với khách hàng qua Facebook Messenger 2020. 

Chính sách Facebook Messenger 2020

Theo dự kiến mới nhất, dự kiến kể từ ngày 4/3/2020, doanh nghiệp chỉ có thể inbox cho khách hàng nếu thỏa mãn ít nhất 1 trong 3 yếu tố sau:

• Inbox được gửi trong vòng 24h
• Ngoài 24h, tin  nhắn thuộc về một trong 4 loại tag 
• Mã API 1  lần cho khách hàng đã đăng kí 

Trừ trường hợp doanh nghiệp đó chạy quảng cáo trên Facebook Messenger.

Chính sách 24h

Mỗi khi khách hàng trả lời chatbot, doanh nghiệp sẽ có 24h tiếp theo để trả lời tin nhắn của họ. Nội dung thông tin tin nhắn không bị giới hạn 

Ví dụ minh họa:

Nếu chatbot gửi tương tác hay tin nhắn tới khách hàng vào phút thứ 0 thì có 2 trường hợp có thể xảy ra:

• Trường hợp 1: Khách hàng tương tác sau X phút. Chatbot có thể gửi tin tiếp theo trong vòng 24h kể từ X phút. 
• Trường hợp 2: Khách của page không tương tác sau Y giờ. Cửa sổ tin nhắn chỉ có hiệu lực trong vòng 24 – Y giờ.  Sau 24h mà khách không có tương tác thì chatbot không thể gửi tin nhắn vào cửa sổ chat đó.

Một số hành động được coi là phản ứng khách hàng 

•  Gửi tin nhắn về trang
• Khách hàng click vào 1 phím trả lời nhanh
•  Click vào một nút trên Main Menu
• Khách hàng lựa chọn trong 1 tin nhắn thăm dò hoặc 1 tin nhắn khuyến mại
• Bấm vào Tin nhắn tài trợ (tin nhắn trả tiền cho Facebook)
• Khách hàng bấm nào phím ” Bắt đầu” ( Get Started ) trên màn hình chào ban đầu
• Khách hàng bấm vào link chuyển hướng tới Messenger bên trong email.

 Thẻ tin nhắn (Tag)

Vậy thì những tin nhắn sau 24h nó sẽ chuyển đi đâu? Những tin nhắn này được gắn thẻ Tag theo quy định của Facebook Messenger. Một số loại thẻ tag:

Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)

Thẻ này dùng để nhắc nhở khách hàng về sự kiện hay kế hoạch nào đó mà họ cần phải làm. 

Ví dụ như cập nhật sự kiện hoặc nhắc nhở về việc mua vé, giờ giấc khai mạc..

Cập nhật sau mua hàng (Post purchase update)

Thẻ tag này dùng để thông báo tới khách hàng sau khi mua hàng thành công hay giao hàng. 

Ví dụ: Cảm ơn anh/chị đã mua hàng của X, chúc anh/chị sức khỏe và may mắn

Cập nhật tài khoản (Account Update)

Tin nhắn thông báo cho người dùng về thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng kí, đăng nhập. Ví dụ như hoàn tất nộp đơn, hoặc thông báo có hoạt động khả nghi bất thường trên tài khoản.

Nhân sự tư vấn (Human Agent)

Thẻ này cho phép các tư vấn viên thật sự có thể hồi đáp yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn của khách hàng. Tuy nhiên thẻ này vẫn trong tình trạng thử nghiệm trong nội bộ Facebook và chưa ứng dụng ra bên ngoài.

Mã API sử dụng 1 lần

Facebook thông báo vào tháng 2 họ sẽ triển khai API 1 lần (API one-time notification).

Mã API này dành cho các khách hàng đã yêu cầu được nhận thông báo một lần từ doanh nghiệp (Ví dụ như khách đăng kí nhận thông báo đã có hàng trở lại, khách đăng kí nhận vé đã mở bán, thông báo chương trình ưu đãi tháng..)

Nếu khách hàng đã đăng kí nhận tin nhắn từ doanh nghiệp, khi tới chương trình/ sự kiện/ nội dung mà khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp có thể inbox thông tin đó đúng lúc tới những người đã đăng kí, cho dù đã quá 24h sau lần tương tác cuối.

Lời kết 

 “Đừng bao giờ bỏ trứng vào một giỏ”. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là biện pháp an toàn để giữ cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Hãy chú ý sử dụng các nền tảng tương tác và bán hàng đa kênh để sẵn sàng cho những thay đổi từ các ông lớn.

đọc thêm >> Facebook Messenger là gì. 3 Cách cài đặt