7 Vai trò của công nghệ AI trong việc chăm sóc khách hàng -

7 Vai trò của công nghệ AI trong việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng bằng công nghệ AI chắc không còn xa lạ với nhiều người. Nhưng …

Khi chúng ta nghĩ về trí thông minh nhân tạo hoặc AI, chúng ta thường nghĩ về robot, hình ba chiều hoặc bất kỳ nhân vật phản diện máy tính nào chúng ta đã thấy trong bộ phim kinh dị khoa học mới nhất. Tuy nhiên, nếu chúng ta dừng lại để suy nghĩ về cách thức và nơi AI thực sự được sử dụng, chúng ta biết rằng nhận thức này là xa thực tế.

Ngày nay, AI không được coi là công nghệ bí ẩn này đe dọa chúng ta bằng một cuộc cách mạng kỹ thuật số. Thay vào đó, chúng tôi sử dụng AI để tăng cường công nghệ hiện tại của mình để nó thông minh hơn và chủ động dự đoán nhu cầu của chúng tôi.

công nghệ ai

công nghệ AI

Trong dịch vụ khách hàng, AI được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các tương tác thú vị hơn với cơ sở người dùng của bạn. Khi được thực hiện đúng cách, nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách nhóm của bạn tương tác và phục vụ khách hàng của bạn.

Trong bài đăng này, chúng ta hãy xem xét một số cách AI hiện đang được sử dụng để chăm sóc khách hàng. 

1. Chatbots 

Chatbots thường là những gì bạn nghĩ đến đầu tiên khi chúng ta nghĩ về AI và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó là bởi vì chúng là một trong những công cụ AI đầu tiên được sử dụng để phục vụ khách hàng.

Chatbots được lập trình để giải thích vấn đề của khách hàng sau đó cung cấp các bước khắc phục sự cố để giải quyết vấn đề. Điều này giúp khách hàng không phải nhấc điện thoại và gọi cho nhóm hỗ trợ của bạn mỗi khi họ gặp vấn đề nhỏ hoặc câu hỏi đơn giản.

Thay vào đó, họ có thể loại yêu cầu của họ thông qua kênh trò chuyện trực tiếp của bạn và nhận được phản hồi ngay lập tức từ đại lý tự động của bạn. Và, bạn có thể con bot của mình sẵn sàng 24/7 để khách hàng của bạn sẽ luôn có hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần.

công nghệ ai

Chatbot

2. Nhắn tin tăng cường từ nhân viên 

Mặc dù chatbot rất tốt trong việc khắc phục các sự cố nhỏ hơn, hầu hết không sẵn sàng để giải quyết các trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm.

 Ví dụ: nếu khách hàng không cảm thấy như họ đang nhận được câu trả lời mà họ đang tìm kiếm từ bot, họ có thể bắt đầu thất vọng với trải nghiệm dịch vụ của họ. Bots chỉ có thể sử dụng các phản hồi được viết sẵn, vì vậy thật khó để cứu vãn một tình huống như thế này khi bot chỉ có thể bắn ra một thông điệp chung chung.

Đây là nơi nhắn tin tăng cường phát huy tác dụng. Công cụ AI này xác định các cơ hội mà các tác nhân của con người nên bước vào và giúp đỡ khách hàng. Sau đó, tác nhân có thể tiếp tục với vấn đề đưa về con bot. 

công nghệ ai

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Điều này thêm một mức độ cá nhân hóa cho trải nghiệm của khách hàng . Mặc dù các bot rất tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn và người dùng của bạn, nhưng chúng sẽ không bao giờ tạo ra sự hài lòng của khách hàng giống như một con người. Công cụ này cung cấp cho bạn những điều tốt nhất của cả hai thế giới và giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ chưa từng có, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. 

3. Phân tích tình cảm – công nghệ AI 

Trong một thế giới lý tưởng, các bot sẽ không phải thực hiện việc chuyển giao này. Thay vào đó, họ sẽ đọc cảm xúc đằng sau tin nhắn của khách hàng và quyết định liệu vụ việc có diễn ra tốt đẹp hay không. Nếu không, họ có thể tạo phản hồi cá nhân dựa trên đánh giá của họ về tình huống.

Tin tốt là, chúng ta không ở quá xa thực tế đó. Ngày nay, nhiều bot có các công cụ phân tích tình cảm, như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp chúng diễn giải các phản ứng của khách hàng. Chăm sóc khách hàng  được nâng cao hơn. Công cụ này cho bot biết cách phản hồi khi khách hàng cư xử theo một cách nhất định. 

Phân tích tình cảm hữu ích khi viết email chăm sóc khách hàng. Các công cụ như Grammarly phân tích văn bản của bạn và cho bạn biết thông điệp của bạn có thể được cảm nhận bởi khán giả của bạn như thế nào. Nó sử dụng biểu tượng cảm xúc để cho bạn biết nếu email của bạn lạc quan, thân thiện, chuyên nghiệp, v.v.

công nghệ ai

Cảm xúc khách hàng

4. Phân phối email

Mặc dù phân tích tình cảm là tuyệt vời cho các tin nhắn gửi đi, nó cũng có thể được sử dụng trên các tin nhắn đến. Nhiều thương hiệu đang sử dụng công cụ AI này để đọc và gắn thẻ email của khách hàng để nhóm hỗ trợ của họ có thể trả lời tin nhắn nhanh hơn. Khi có email, AI sẽ phân tích vấn đề, cảm xúc và lịch sử của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Sau đó, nó gắn thẻ tin nhắn và phân phối nó cho người đại diện phù hợp nhất để giải quyết vấn đề.

Quá trình này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng của bạn mà còn cho nhân viên của bạn. Các đại lý giàu kinh nghiệm nhất của bạn có thể xử lý các trường hợp phức tạp của bạn trong khi các đại lý mới hơn có thể xử lý các vé đơn giản. Hoặc, nếu một trường hợp nhạy cảm với thời gian, đại diện của bạn sẽ biết rằng họ cần tìm câu trả lời càng sớm càng tốt cho khách hàng của bạn. Khi thông tin về trường hợp này rõ ràng khi bắt đầu cuộc điều tra, nhóm hỗ trợ sẽ dễ dàng khắc phục sự cố hơn.

công nghệ ai

thu thập email

5. Thư mục kênh

Trên blog này, chúng tôi thường nói về tầm quan trọng của việc có trải nghiệm hỗ trợ kênh omni . Tuy nhiên, thách thức mà điều này đưa ra là bạn cần theo dõi từng kênh được sử dụng cho dịch vụ khách hàng.

AI có thể giúp bạn quản lý vấn đề này bằng cách hướng khách hàng đến kênh hỗ trợ phù hợp nhất với vấn đề của họ. Ví dụ: nếu tất cả các đại diện trò chuyện của bạn đang bận rộn xử lý các trường hợp, AI có thể nói với khách hàng rằng họ nên gọi để được phản hồi nhanh hơn. Hoặc, nếu khách hàng đang gõ một câu hỏi rất dài trên mẫu email của bạn, nó có thể đề nghị họ gọi điện hoặc trò chuyện để được hỗ trợ cá nhân. Khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc tốt hơn. 

Khi đại diện không có sẵn cho các cuộc gọi lại hoặc trò chuyện, AI không cho phép khách hàng chọn các tùy chọn hỗ trợ đó. Thay vào đó, một thông báo được hiển thị cho người dùng biết rằng kênh này không khả dụng. Bằng cách đó, khách hàng không bị mắc kẹt trong một cuộc trò chuyện trống rỗng tự hỏi tại sao nhóm của chúng tôi vẫn chưa phản hồi.

6. Phân tích giọng nói

Có một lý do tại sao hỗ trợ điện thoại là một trong những kênh cuối cùng để thực hiện các tính năng AI. Nó đơn giản dễ đọc văn bản hơn nhiều so với phân tích các cuộc gọi điện thoại. Đó là bởi vì các cuộc gọi điện thoại có tiếng ồn nền, thay đổi âm sắc đột ngột và trượt bằng lời có thể gây nhầm lẫn cho việc học máy.

Tuy nhiên, một số công cụ AI đã tìm ra cách xung quanh những rào cản này. Họ có thể cung cấp đề xuất cho đại diện của bạn trong thời gian thực khi họ đang nói chuyện với khách hàng của bạn. Những đề xuất này dựa trên cuộc gọi điện thoại họ đang có cũng như thông tin trong quá khứ thu thập về khách hàng.

Khi công nghệ trong lĩnh vực này phát triển, nó sẽ trở thành một công cụ tuyệt vời để bán hàng và bán chéo . Bot có thể nhìn vào vị trí hiện tại của khách hàng trong hành trình của người mua và xác định xem có cơ hội bán một sản phẩm bổ sung dựa trên nhu cầu dịch vụ của họ không. Điều này làm giảm ma sát và làm cho nó trở thành một bàn giao dễ dàng cho đội ngũ bán hàng của bạn.

công nghệ ai

phân tích giọng nói

7. Quản lý dữ liệu thông qua công nghệ AI

Không phải tất cả các tính năng AI đều hướng tới khách hàng. Trên thực tế, một số công cụ hữu ích nhất là những công cụ được tích hợp với phần mềm nội bộ của bạn.

Ví dụ: AI có thể được ghép nối với CRM của bạn để gọi lại dữ liệu khách hàng cho các đại lý dịch vụ của bạn. Nhóm thành công khách hàng của bạn có thể sử dụng tính năng này để chủ động phục vụ khách hàng dựa trên thông tin mà AI đã cung cấp. Nếu một khách hàng trung thành đã không tham gia với bạn trong một thời gian, AI có thể gắn cờ và thông báo cho nhóm của bạn để tiếp cận. Điều này khiến khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp của bạn và thể hiện sự đầu tư của bạn vào các mục tiêu dài hạn của họ.

Tổng kết 

Với 7 vai trò của công nghệ AI thường dùng trong việc chăm sóc khách hàng, hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp đơn giản, hiệu quả hơn. 

 

About the author

ninh cao

Leave a comment:


close