Với cuộc cách mạng kỹ thuật số, và đặc biệt là sự trỗi dậy của truyền thông xã hội, mọi nhận xét, thích, chia sẻ và đánh giá về một dịch vụ tốt hay không tốt đều có thể kết nối thương hiệu với một khách hàng tiềm năng mới. Và đó không chỉ là những ý kiến ủng hộ: Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một cuộc trò chuyện hai chiều. Hoạt động truyền thông xã hội cung cấp cho các hệ thống CRM tốt nhất một kênh hoàn toàn mới để chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Để làm như vậy, bạn sẽ cần các công cụ phù hợp. Vậy quản lý khách hàng thông qua mạng xã hội hay Social CRM là hoàn toàn hợp lí.
Mục lục
Thế nào là Social CRM ?
Social CRM hay quản lý quan hệ khách hàng xã hội là việc tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào nền tảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Các nền tảng CRM ngày càng hỗ trợ truyền thông xã hội bên cạnh các kênh truyền thống để khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh ưa thích của họ. Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng tốt hơn và thông tin chi tiết hơn về tiếp thị được thu thập từ dữ liệu truyền thông xã hội của khách hàng.
Xem thêm: 5 công cụ nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả, miễn phí
Tại sao doanh nghiệp lại cần tới Social CRM ?
Social CRM giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng bằng kênh mà họ lựa chọn — cho dù qua điện thoại, tin nhắn, trò chuyện, email hay mạng xã hội (ví dụ: Facebook hoặc Twitter). Mặt sau của những tương tác này, hệ thống CRM xã hội giúp các doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết phong phú hơn, có thể hành động được về tình cảm của khách hàng đối với công ty, thương hiệu của họ và các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Các hệ thống CRM tốt nhất có thể lấy hồ sơ khách hàng năng động này và sử dụng tốt bằng cách phổ biến thông tin đó cho các nhóm khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng.
Sử dụng Social CRM cho dịch vụ khách hàng
Social CRM được sử dụng bởi các doanh nghiệp đang tìm cách tối ưu hóa các cấp độ dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đa kênh. Nó có thể giúp các doanh nghiệp hiểu đúng những điều cơ bản về dịch vụ khách hàng, đáp ứng một cách liền mạch theo cách phù hợp nhất với khách hàng.
Người tiêu dùng ngày nay mong đợi cùng một dịch vụ tuyệt vời từ một doanh nghiệp bất kể kênh nào.
Xem thêm: Bạn có biết Social CRM là gì – xu hướng CRM tất yêu của tương lai
Social CRM hoạt động như thế nào?
Quy trình hoạt động của mô hình Social CRM mới nhất sẽ diễn ra trong bốn bước như sau: Lắng nghe – Thu thập thông tin – Chăm sóc khách hàng – Chuyển đổi tạo sự liên kết.
- Lắng nghe, ý kiến phản hồi của khách hàng: Với sức mạnh của truyền thông như hiện nay, bất kể một bình luận hay ý kiền khen hoặc chê nào từ khách hàng cũng có thể lan tỏa vô cùng mạnh mẽ giống như những đám cháy. Doanh nghiệp cần phải nhanh chóng ngăn chặn và xử lý tất cả các bình luận này bằng cách tìm một phương pháp giúp họ luôn lắng nghe được những gì khách hàng muốn nói, không chỉ về thương hiệu mà còn các vấn đề trong toàn ngành có liên quan.
- Đưa ra những thông tin, dữ liệu từ phản hồi thu được: Bước thứ hai trong hoạt động của mô hình Social CRM là đưa ra những thông tin từ những phản hồi thu thập được từ phía khách hàng. Những thông tin ở đây chính là insight ( sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp, sản phẩm cũng như các dịch vụ của công ty. Từ đó các dữ liệu thu thập, các chuyên gia sẽ phân tích để xác định được những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Những đánh giá phân tích chính là những căn cứ giúp các nhà tiếp thị đưa ra chiến lược quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng cũng như giải quyết được mọi vấn đề và mang sản phẩm đến gần khách hàng hơn.
- Chăm sóc và tương tác với khách hàng: Sang bước thứ ba, đây sẽ là bước mà doanh nghiệp có thể nhờ tới Social CRM để tham gia trực tiếp vào hàng trăm cuộc thảo luận diễn ra trực tuyến mỗi ngày. TỪ đó có thể định hướng thảo luận, giải đáp các khiếu nại và tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng trên tất cả các kênh MXH.
- Chuyển đổi – Gắn sự liên kết với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới: Các hệ thống Social CRM hiện nay đều cho phép doanh nghiệp đồng bộ hóa CRM các dữ liệu thông tin. Từ đó, các dữ liệu này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin đầy đủ và cập nhật thường xuyên các thông tin cũng như hoạt động của khách hàng. Chính vì thế, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể thiết lập được một kế hoạch cụ thể để chăm sóc cho những khách hàng cũ, đồng thơũng đưa ra danh sách những khách hàng tiềm năng.
Social CRM
Kết luận
Có thể thấy rằng, sự phát triển mạnh mẽ của Social Media cho thấy được Social CRM vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay. Hy vọng qua bài viết vừa rồi, CrmViet sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn được về định nghĩa này và áp dụng được vào thực tế một cách thầnh thạo nhất. Chúc bạn thành công !
