Với chi phí cho không gian văn phòng ngày càng tăng, làm việc từ xa đang trở thành xu hướng hiện nay. Và, nó không còn giới hạn ở những người làm việc tự do khi các nhà tuyển dụng bắt đầu nhận ra lợi ích của việc thuê một lực lượng lao động từ xa.
Bạn không phải trả tiền thuê văn phòng. Nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và trong thời gian dài hơn. Trên thực tế, một nghiên cứu cho thấy nhân viên làm việc tại nhà có thể tập trung nhiều hơn nhân viên trong văn phòng. Và, một sự cân bằng cuộc sống công việc tốt hơn dẫn đến giữ chân nhân viên cao hơn.
Với tất cả những lợi ích này, không có gì lạ tại sao nhiều doanh nghiệp lại chọn lựa nhân viên làm việc từ xa. Tuy nhiên, quản lý một nhân viên hỗ trợ từ xa là một thách thức hoàn toàn khác.
quản lý nhân viên từ xa
Nhân viên hỗ trợ từ xa cần giao tiếp rõ ràng và hiệu quả với nhau và với ban quản lý. Thách thức khá lớn vì các nhân viên đang sống ở các múi giờ khác nhau với lịch làm việc khác nhau. Họ cũng cần cảm thấy thống nhất như một đội, thậm chí không có giao tiếp mặt đối mặt. Điều này có nghĩa là nhân viên hỗ trợ từ xa của bạn phải bao gồm những người tự khởi nghiệp độc lập, người sở hữu công việc của họ mà không cần quản lý vi mô.
Trong bài đăng này, hãy xem xét một số mẹo để quản lý nhân viên hỗ trợ từ xa. Điều này bao gồm tạo ra một hệ thống và văn hóa giúp các đại lý của bạn giao tiếp hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và xây dựng một doanh nghiệp mạnh mẽ, hướng tới khách hàng.
Mục lục
1. Sử dụng một nền tảng nhắn tin để giao tiếp nội bộ.
Nhiều khả năng, nhân viên của bạn có thể bị choáng ngợp bởi triển vọng nhận được email bổ sung trên đầu các yêu cầu hỗ trợ. Khi cần ghi chú nhanh hoặc câu hỏi, tin nhắn văn bản có thể đủ để giao tiếp hiệu quả.
Tuy nhiên, nhắn tin thông thường tạo ra các vấn đề riêng của nó. Giao tiếp văn bản rất khó theo dõi và người quản lý không thể xem được. Ngoài ra, tùy thuộc vào cách bạn nhắn tin, nhắn tin phụ thuộc vào kết nối mạng mạnh. Cuối cùng, tin nhắn văn bản có thể bị lẫn vào tin nhắn cá nhân của nhân viên của bạn và bị mất hoặc bị lãng quên.
Một giải pháp tốt hơn nhiều là sử dụng một nền tảng nhắn tin tức thời như Slack. Các nhân viên của bạn có thể liên lạc ngay lập tức qua các kênh được phân loại cẩn thận theo chủ đề – chẳng hạn như “Hỗ trợ chung”, “Hỗ trợ kỹ thuật”, “Giao hàng” hoặc “Thanh toán”.
Quan trọng nhất, tất cả các giao tiếp nhắn tin có thể được xem bởi các nhân viên hỗ trợ và quản lý, cung cấp khả năng hiển thị và trách nhiệm chính về cách thức và thời điểm giải quyết các vấn đề.
2. Áp dụng phần mềm trợ giúp.
Để tự túc và độc lập, các nhân viên từ xa của bạn cần các công cụ để giúp họ tổ chức và hoạt động hiệu quả mặc dù “email quá tải”. Họ cần các chiến lược giúp họ giải quyết các yêu cầu hỗ trợ và giao tiếp rõ ràng. Cuối cùng, nhân viên hỗ trợ của bạn cũng cần được hỗ trợ rất nhiều.
Một phần mềm trợ giúp có thể giúp hỗ trợ các nhân viên từ xa của bạn theo một số cách.
Quản lý quá tải email
Sắp xếp thông qua một hộp thư lộn xộn nhận được một dòng email liên tục có thể gây choáng ngợp và mất phương hướng cho nhân viên . Một phần mềm bàn trợ giúp hiệu quả cung cấp nhiều hộp thư đến, giữ cho việc liên lạc được sắp xếp hợp lý và có tổ chức. Nó cũng có thể biến trao đổi email thành các cuộc hội thoại có thể theo dõi giúp dễ dàng giao tiếp với khách hàng cần hỗ trợ liên tục.
Lọc và gắn thẻ yêu cầu.
Tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp, các yêu cầu hỗ trợ của bạn có thể thuộc một số loại khác nhau hoặc được tạo từ các tập hợp con khác nhau của khách hàng. Khả năng lọc và gắn thẻ các yêu cầu giúp bạn dễ dàng xem theo danh mục, khách hàng, phạm vi ngày, hỗ trợ, v.v.
Báo cáo về xu hướng và dữ liệu.
Phần mềm bàn trợ giúp tốt cung cấp báo cáo về xu hướng yêu cầu hỗ trợ, giúp các đại lý dễ dàng cung cấp cho người quản lý cái nhìn sâu sắc ở cấp độ cao. Và, dữ liệu này có thể được chuyển cho các nhóm phát triển sản phẩm và tiếp thị để tạo ra trải nghiệm lâu dài tốt hơn cho khách hàng của bạn.
Phần mềm CRM – báo cáo công việc
3. Tài liệu tất cả các quy trình và giao thức.
Một trong những thách thức của sử dụng các nhân viên hỗ trợ từ xa là thiếu đào tạo tại chỗ. Nếu không có đào tạo trực tiếp – điều này mang đến cơ hội đặt câu hỏi ngay lập tức – nhân viên từ xa có thể cảm thấy chưa được hoàn thành để thành công ở vị trí mới.
Bằng cách ghi chép cẩn thận tất cả các quy trình và giao thức, bạn sẽ cung cấp cho nhân viên hỗ trợ của bạn tài liệu tham khảo có giá trị. Tài liệu này có thể giải quyết các loại yêu cầu hỗ trợ khác nhau, thanh toán và kỳ nghỉ, kỳ vọng cho giao tiếp, v.v.
Cung cấp thông tin này trong một ổ đĩa đám mây có tổ chức, dễ truy cập giúp nhân viên hỗ trợ từ xa khắc phục sự cố một cách độc lập, trả lời câu hỏi của riêng họ và “tự đào tạo”. Thêm vào đó, tài liệu cung cấp một điểm tham chiếu liên tục cho tất cả các nhân viên và quản lý, giảm nguy cơ truyền thông sai.
4. Phát triển văn hóa công ty mạnh mẽ.
Một trong những thách thức quan trọng nhất mà các chủ doanh nghiệp từ xa phải đối mặt là tạo ra văn hóa công ty mạnh mẽ. Nếu không gặp gỡ trực tiếp, trò chuyện tự phát và đi chơi sau giờ làm việc, nhân viên hỗ trợ từ xa của bạn có thể gặp khó khăn khi
- a) xác định các giá trị cốt lõi của công ty bạn
- b) cảm thấy như thể họ là một phần của nhóm.
Mặc dù không có gì có thể thay thế hoàn toàn tình bạn trong việc phát triển mối quan hệ cá nhân, bạn có thể tạo ra văn hóa công ty mạnh mẽ ngay cả với một nhóm từ xa.
Dưới đây là một vài ý tưởng về cách bạn có thể xây dựng mối quan hệ nhóm.
Văn hóa doanh nghiệp
Chia sẻ tin tức và thông tin cá nhân.
Hệ thống nhắn tin của bạn có thể bao gồm một kênh để cập nhật thú vị và trò chuyện tự phát. Giao tiếp về những tin tức không liên quan đến công việc chắc chắn có chủ ý, đặc biệt là với những người bạn chưa từng gặp.
Nhưng, vào cuối ngày, làm như vậy truyền đạt một giá trị cốt lõi của công ty bạn: bạn quan tâm đến nhân viên của mình như mọi người, không chỉ là công nhân. Đó là một lý do bạn cung cấp cơ hội để làm việc từ xa.
Một tuyên bố về các giá trị.
Một tuyên bố về các giá trị của bạn, hoặc tuyên bố sứ mệnh, không cần phải dài và phức tạp. Trong thực tế, nó không nên. Nhưng, truyền đạt rõ ràng các giá trị của bạn có thể giúp nhân viên hỗ trợ xác định mạnh mẽ hơn với công ty của bạn.
Cung cấp lợi ích và đặc quyền.
Hãy suy nghĩ về những cách bạn có thể cung cấp lợi ích và lợi ích nhân viên hỗ trợ từ xa. Có lẽ đó là đăng ký trực tuyến miễn phí cho một công cụ hoặc nền tảng nội dung. Hoặc, có thể đó là phần thưởng cho nhân viên đã giúp đỡ nhiều khách hàng nhất. Đây có thể là một cách tuyệt vời để giữ cho nhân viên từ xa hạnh phúc và có động lực theo thời gian.
Tổ chức một cuộc gặp gỡ hàng năm.
Bạn có thể xem xét việc tổ chức một cuộc gặp gỡ hàng năm hoặc thậm chí là một chuyến đi theo nhóm để nhân viên từ xa của bạn làm quen và cảm thấy được hỗ trợ. Ngay cả khi họ đang họp trực tuyến, hãy tổ chức các sự kiện tập trung từ xa nơi nhân viên trò chuyện qua video. Ví dụ: hãy thử tổ chức một bữa tiệc trực tuyến và cho nhân viên trong văn phòng của bạn biết cách giao tiếp từ xa.
5.Tổ chức các cuộc họp 1-1 thường xuyên
Trong khi nhiều người thấy rằng làm việc từ xa giúp tăng năng suất và sự tập trung của họ, nhiều người làm việc từ xa cũng thấy rằng công việc của họ có thể cảm thấy bị cô lập.
Có các cuộc họp trực tiếp thường xuyên với nhân viên có thể làm giảm đáng kể mọi cảm giác bị cô lập trong khi vẫn cho bạn cơ hội theo dõi và xem xét hiệu suất của nhân viên, mức độ hài lòng trong công việc và những lo ngại tiềm ẩn. Một cuộc họp cá nhân cung cấp một cơ hội để kết nối, điều này rất quan trọng cho cả mục đích quan hệ và hiệu quả tối đa.
Sử dụng nền tảng trò chuyện video, bạn có thể lên kế hoạch cuộc gọi 15 phút với mỗi nhân viên hỗ trợ thường xuyên. Tùy thuộc vào văn hóa và năng lực của công ty bạn, bạn có thể tổ chức các cuộc họp này hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý.
Là đi từ xa có giá trị nỗ lực cài đặt hệ thống, công cụ và chiến lược để làm cho nó hoạt động?
Câu trả lời của chúng tôi: Có.
Quản lý một nhân viên hỗ trợ từ xa không chỉ cung cấp cho các đại lý của bạn một sự cân bằng cuộc sống công việc tốt hơn và tiềm năng cho năng suất, mà việc làm từ xa có thể làm tăng hiệu quả chung của công ty bạn. Dựa vào các công cụ như hệ thống nhắn tin và phần mềm trợ giúp cuối cùng có thể giúp bạn cung cấp hỗ trợ tốt hơn, hiệu quả hơn cho cơ sở khách hàng của bạn , tạo ra khách hàng trung thành và nhân viên hỗ trợ có tổ chức, vui vẻ.
Bạn có thể thêm tham khảo phần mềm quản lý nhân viên sale hay nhân viên support từ xa với phần mềm CRMVIET: https://crmviet.vn/signup/
